Gandi #fail

Voilà la deuxième fois que je suis impacté par le manque de sérieux de Gandi

La première fois, je n’en avais pas parlé parce que c’était pendant la période « Beta » de leur service de VPS. J’avais « juste » perdu l’intégralité du serveur sur lequel j’avais bossé tout un Week-End… Mais j’avais eu 1 mois gratuit soit 12€ à l’époque!! Houa, ça me fait une belle jambe. Encore une autre et j’aurai pu marcher. Bref, fin de l’histoire, c’était une Beta, donc rien à dire (il faut dire que perdre 3 disque dans un RAID6, c’est vraiment pas de bol).

Ce qui est arrivé en début de mois par contre est impardonnable, et les dédommagements proposés sont limite insultants. Comme résumé sur ma notice identi.ca:

« gandi: explosent leur serveur mail, perdent tous les mails de leur clients, incapables de remonter bckp, et les gestes com. sont dérisoires »

Pour recadrer l’événement dans son contexte, j’ai migré mi novembre le nom de domaine du club nautique dont je suis le responsable informatique, de 1and1 à Gandi. Chez 1and1, on payait 26€ par ans pour le nom de domaine, 15 boîtes mails avec 5Go de stockage, et un hébergement PHP/MySQL pour le site du club. J’ai bougé chez Gandi parce que j’y ai créé le serveur virtuel de l’association où tournera le futur logiciel de gestion des adhérents, Project-1901, pour un budget annuel de 300€ environs par an.

Il y a donc eu une longue conduite du changement auprès des responsables des sections de mon association qui utilisent ces boîtes mail, pour leur expliquer pourquoi on migrait, comme Gandi c’était super bien, et comme il fallait qu’il me fassent confiance, etc. J’en ai même profité pour leur démontrer les avantages du protocole IMAP, bien meilleur à mes yeux que le POP3. Première grave erreur

Comme je ne souhaitait pas me prendre la tête à créer un serveur de messagerie pour le moment, j’ai décidé de profiter des 5 boîtes mail proposées par Gandi avec le dépôt de nom de domaine. La messagerie est un service complètement central dans nos vie numériques aujourd’hui, et j’ai préféré m’appuyer sur la sécurité que représentait le service de Gandi. Seconde grave erreur.

La suite se résume à un échange de mail affligent. Voici donc le premier mail reçu le 30 novembre à 20h07:

Cher client,

Ce matin à 10h une alerte a remonté un problème de corruption sur une unité de stockage qui héberge la/les boites emails ci-dessous.

Malgré nos efforts sur la journée, nous n’avons pas moyen de nous assurer de l’intégrité du contenu de votre boite ou que son contenu ne soit pas mélangé avec le contenu d’une autre boite.

L’incident a été causé par un problème matériel de contrôleur disque que nous avons pu identifier et corriger.

Concernant votre boite mail, elle est de nouveau disponible mais vierge de tout contenu si vous y accédiez via notre webmail ou via le protocole Imap. Les mails non délivrés aujourd’hui le seront dans la nuit.

Enfin, nous avons offert 1 mois de souscription gratuit à tous les client ayant souscrit au pack Gandi mail.

Au nom de toute l’équipe Gandi, je tiens sincèrement à vous présenter nos excuses pour cette regrettable première et nous vous invitons à consulter notre service clientèle si vous rencontrez encore un problème.

Je dois avouer que j’ai du relire le courriel plusieurs fois pour réaliser ce qu’ils étaient en train de me raconter… « On a perdu tous vos mails, désolés, hein… ». Vérification faite, on était pas le première avril, pas de blague douteuse donc. Je me connecte aux boîtes… vides. Sueurs froides, noms d’oiseaux… Bien évidement le « reply » sur le mail ne fonctionne pas, il faut passer par le support. J’essaie de garder mon calme et le lendemain 1er décembre à 10h:

En réponse à votre communication d’hier sur l’incident mail:

L’ensemble des boîtes que vous mentionnez (x,y,z…) sont utilisée en IMAP. Nous sommes un club sportif de plus de 1000 adhérents, et ces boîtes sont utilisées pour la relation avec ces derniers, l’organisation des compétitions, etc.

La perte des courriels qu’elles contenaient n’est pas une option. Je vous demande donc par le présent courriel de bien vouloir procéder aux opérations de récupération via vos systèmes de backup le plus rapidement possible.

En vous remerciant pour votre compréhension,

Cordialement,

La réponse à 18h20:

Bonjour,

Merci pour votre retour.

Malheureusement, le problème matériel que nous avons rencontré a également, à notre grand regret, impacté nos sauvegardes

Sachez que sis nous pouvions récupérer vos emails, nous n’aurions pas hésité une seconde, mais ces données étant complémentent corrompues, aucune restauration n’est envisageable.

Notez que nous regrettons sincèrement cette situation indépendante de notre volonté, nous avons mis tous les moyens possibles pour minimiser l’impact de cet incident, malheureusement, sans succès.

Nous vous présentons une nouvelle fois toutes nos excuses pour les désagréments occasionnés.

Nous restons bien évidemment à votre disposition pour toute demande d’information complémentaire que vous souhaiteriez obtenir.

Cordialement,

Je réponds le 2 décembre à 12h00:

Bonjour,

J’ai eu du mal à convaincre le conseil d’administration de notre association de vous faire confiance, en ouvrant un serveur virtuel chez vous pour héberger notre site institutionnel ainsi que nos outils de gestion.

J’ai transféré le nom de domaine, et les boîtes mail qui vont avec récemment. Il est inutile je pense de vous décrire la panique qui règne ici suite à votre défaillance, et l’état de la confiance qui vous est accordé.

J’attends de votre part un geste fort, sachant que le renouvellement annuel de notre serveur virtuel est prévu pour mars.

Leur réponse, à 18h

Bonjour,

Nous comprenons votre situation.

A titre exceptionnel, nous vous offrons la gratuité du Pack GandiMail associé au nom de domaine jusqu’à sa date d’expiration soit au xx/xx/2011.

Notez que nous regrettons sincèrement cette situation indépendante de notre volonté, nous avons mis tous les moyens possibles pour minimiser l’impact de cet incident (perte des emails), malheureusement, sans succès. Nous vous présentons une nouvelle fois toutes nos excuses.

En espérant avoir répondu à vos attentes

Cordialement

En gros, ils m’offrent la moitié d’une option à 2 euros, que j’ai même pas prise!. Ma réponse à 22h:

Bonjour,

Sauf erreur de ma part, les fonctions de boîte mail dont nous nous servons sont celles inclues avec le nom de domaine cnhc.fr, c’est à dire 5 boîtes physiques et 1Go de stockage (volatile?). Il me semble donc que votre offre n’est pas applicable.

Le renouvellement gratuit pour 1 ans de nos 2 parts de serveur virtuel me semble plus en adéquation avec la gravité de la situation.

Cordialement,

Et là, le lendemain à 10h18, c’est le drame:

Bonjour,

Justement, notre offre vous permettra de créer jusqu’à 1000 boites mail (alors que vous étiez limitée à 5 boites gratuites)

Nous ne pouvons donner une suite favorable a votre demande de gratuité sur un autre service que celui qui a été impacté par l’incident.

Nous regrettons cette situation.

Cordialement

Le final à 10h33:

Bonjour,

Je trouve regrettable que vous ne puissiez donner suite à ma demande. En tant que responsable informatique dans le milieu professionnel comme associatif, je trouve que si votre défaillance de service peut être comprise, votre incapacité à remonter des sauvegardes, même partielles, ainsi que l’insignifiance des gestes commerciaux proposés en conséquence sont tout simplement inacceptables.

Je m’occuperai bien entendu de la publicité de cette affaire.

Cordialement,

Pour référence, voilà le post qu’ils ont publié sur leur site. Soit ces gens là ne saisissent pas l’importance des données gérées, soit ils cherchent à en minimiser les conséquences. La conclusion est simple: ne pas compter sur eux, ils ne sont pas fiables.

Quelque part ça m’a servi de leçon. Je ne peux pas me permettre pour le moment de migrer à nouveaux nom de domaine et serveur virtuel, j’ai autre chose à faire. Par contre, j’ai bien verrouillé les backup du serveur virtuel, et je prépare la mise en place du serveur de messagerie dessus.

Je pense qu’à la première occasion, je partirai. Et en attendant je raconte mon histoire à qui veut l’entendre dans le milieu pro comme dans le milieu associatif. Sans vouloir exagérer mon influence, je pense qu’ils ont perdu bien plus que l’année de location du serveur virtuel qu’ils auraient du, à minima, me proposer.